河府辦函〔2025〕42號
各縣（區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市有關(guān)單位：
《進(jìn)一步優(yōu)化整合河源市民生訴求渠道工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)和數(shù)據(jù)局、市發(fā)展改革局反映。
河源市人民政府辦公室
2025年5月28日
進(jìn)一步優(yōu)化整合河源市民生訴求渠道工作方案
為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等文件要求，進(jìn)一步優(yōu)化整合河源市民生訴求渠道工作，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大和二十屆二中、三中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把優(yōu)化整合民生訴求渠道作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，按照“應(yīng)統(tǒng)盡統(tǒng)”的原則，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，整合優(yōu)化全市民生訴求渠道，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線及其他惠民便民留言投訴渠道歸并，打造以12345熱線平臺(tái)為主渠道的接訴體系。通過優(yōu)化流程、合理配置資源，全面提升12345熱線平臺(tái)服務(wù)能力，高效解決企業(yè)與群眾問題訴求，并全面歸集分析處理結(jié)果，為市委、市政府決策提供有力參考。原則上不再新增線上渠道受理民生訴求事項(xiàng)。
二、重點(diǎn)任務(wù)
?。ㄒ唬┟渍{(diào)研，制定整合清單。對全市12345熱線平臺(tái)外仍獨(dú)立運(yùn)行的非緊急熱線號碼、網(wǎng)站、郵箱、微信公眾號、小程序、APP等各類政務(wù)服務(wù)便民熱線和留言投訴渠道（以下簡稱“民生訴求渠道”）的運(yùn)行情況進(jìn)行全面摸底調(diào)研，制定民生訴求渠道優(yōu)化整合清單。各級各部門需如實(shí)上報(bào)目前在用的民生訴求渠道以及各渠道運(yùn)行機(jī)制和規(guī)則，為下來優(yōu)化整合工作夯實(shí)基礎(chǔ)。
?。ǘ﹥?yōu)化整合，實(shí)行統(tǒng)一管理。對于具備歸并條件的渠道，按照“應(yīng)歸盡歸、便捷高效”的原則，通過“整體并入、雙號并行、設(shè)分中心”等方式納入12345熱線平臺(tái)。歸并方式：整體并入，取消原來的號碼和話務(wù)坐席，整體并入12345熱線平臺(tái)；雙號并行，保留號碼，不保留話務(wù)坐席，話務(wù)坐席整體并入12345熱線平臺(tái)；設(shè)分中心，由部門保留號碼和話務(wù)坐席，按照12345熱線平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。其中，整體并入和雙號并行方式，按照12345熱線平臺(tái)工作流程和要求統(tǒng)一管理。網(wǎng)絡(luò)留言投訴渠道可探索與12345熱線平臺(tái)建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，通過手工錄入數(shù)據(jù)或共建共享信息庫、數(shù)據(jù)接口對接到12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享、處理結(jié)果自動(dòng)展示。
?。ㄈ┥壪到y(tǒng)，推動(dòng)信息共享。對現(xiàn)有12345熱線平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)改造，新設(shè)數(shù)據(jù)錄入和結(jié)果展示模塊。在數(shù)據(jù)錄入模塊下，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局開設(shè)數(shù)據(jù)錄入端口，提供12345熱線平臺(tái)子賬號給民生訴求渠道優(yōu)化整合清單的有關(guān)單位，各有關(guān)單位根據(jù)收集的訴求信息、留言內(nèi)容、事件處理結(jié)果等定期登錄平臺(tái)賬號并錄入數(shù)據(jù)，推動(dòng)12345熱線平臺(tái)信息的實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)全渠道投訴建議信息的整合。在結(jié)果展示模塊下，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局將熱線服務(wù)端口和其他渠道端口收集的訴求辦理內(nèi)容、過程、結(jié)果統(tǒng)一轉(zhuǎn)接錄入到結(jié)果展示頁面，并向市領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門開放查閱權(quán)限，推動(dòng)智能化自助查詢，實(shí)現(xiàn)全市訴求辦理透明化，支撐部門履職與監(jiān)管，解決普遍性訴求，為市委、市政府決策提供數(shù)據(jù)參考。
?。ㄋ模┩晟茩C(jī)制，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析。全市民生訴求渠道整合后，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局要健全完善“集中受理、首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”等管理機(jī)制，著力打造高效運(yùn)行新體系，進(jìn)一步規(guī)范12345熱線平臺(tái)工作流程，切實(shí)提高辦理質(zhì)量，確保民眾訴求得到快速響應(yīng)與解決。同時(shí)，要積極引入先進(jìn)的AI智能化技術(shù)，提高數(shù)據(jù)分析能力，通過智能化手段對群眾和企業(yè)訴求進(jìn)行分析，精準(zhǔn)捕捉共性問題的關(guān)鍵點(diǎn)，通過結(jié)果展示模塊為市委、市政府提供科學(xué)、精準(zhǔn)的輔助決策意見。
?。ㄎ澹┬麄魍茝V，營造良好氛圍。通過采取多元化宣傳策略以及電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)媒體等多種渠道，廣泛宣傳12345熱線平臺(tái)優(yōu)化整合后的新功能與重要作用，進(jìn)一步提高社會(huì)公眾的知曉度和使用率。及時(shí)總結(jié)和宣傳熱線工作中的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，形成示范效應(yīng)，營造良好氛圍，不斷提升12345熱線平臺(tái)的服務(wù)效能與公眾影響力，推動(dòng)12345熱線平臺(tái)成為民眾與政府溝通互動(dòng)的橋梁。
三、責(zé)任分工
為推動(dòng)我市民生訴求渠道的優(yōu)化整合，由市政務(wù)和數(shù)據(jù)局牽頭負(fù)責(zé)具體實(shí)施，各有關(guān)部門配合，確保本方案各項(xiàng)任務(wù)落地落實(shí)。部門職責(zé)分工如下：
?。ㄒ唬┦姓k公室：統(tǒng)籌組織開展我市投訴留言渠道的摸底調(diào)研，審核民生訴求渠道優(yōu)化整合清單；協(xié)調(diào)有關(guān)部門將該部門設(shè)立的相關(guān)訴求渠道歸并入12345熱線平臺(tái)。
?。ǘ┦邪l(fā)展改革局：研究制定《進(jìn)一步優(yōu)化整合河源市民生訴求渠道工作方案》，聯(lián)合市政務(wù)和數(shù)據(jù)局對全市投訴留言渠道開展摸底調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，提出民生訴求渠道優(yōu)化整合清單。
?。ㄈ┦姓?wù)和數(shù)據(jù)局：聯(lián)合市發(fā)展改革局對全市投訴留言渠道開展摸底調(diào)研，在此基礎(chǔ)上，提出民生訴求渠道優(yōu)化整合清單。做好12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)升級改造，優(yōu)化人員配備工作。
?。ㄋ模┦腥肆Y源社會(huì)保障局：對歸并熱線單位人員進(jìn)行劃轉(zhuǎn)、安置和分流。
?。ㄎ澹┦胸?cái)政局：對12345熱線平臺(tái)優(yōu)化整合所需的人員補(bǔ)充、場地改善、系統(tǒng)升級、設(shè)備購置、外包服務(wù)購買等運(yùn)行經(jīng)費(fèi)和12345熱線平臺(tái)管理機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員所需經(jīng)費(fèi)提供保障。
?。┦袡C(jī)關(guān)事務(wù)局：解決優(yōu)化整合后的12345熱線平臺(tái)話務(wù)中心場所問題。
?。ㄆ撸└骺h（區(qū)）政府（管委會(huì)）：負(fù)責(zé)做好12345熱線平臺(tái)接單的處置工作，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。明確部門內(nèi)部熱線工作辦理職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)；按需設(shè)置12345熱線平臺(tái)工作接單辦理人員并明確專職工作；做好本地區(qū)12345熱線平臺(tái)知識庫更新完善工作。
?。ò耍└飨嚓P(guān)單位：主動(dòng)梳理現(xiàn)有渠道業(yè)務(wù)規(guī)范以及上級要求，統(tǒng)計(jì)投入的人力、場地、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等資源，形成書面情況報(bào)送市政務(wù)和數(shù)據(jù)局，并由市政務(wù)和數(shù)據(jù)局統(tǒng)一梳理匯總后上報(bào)市政府。根據(jù)12345熱線平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，整合并錄入歸并熱線業(yè)務(wù)信息，建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新機(jī)制，進(jìn)一步完善知識庫內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確及時(shí)。
四、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各有關(guān)單位要高度重視，切實(shí)把各渠道整合工作作為深化“放管服”改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵舉措，并列入重要議程。要加大民生訴求渠道的技術(shù)平臺(tái)升級、人員配置及培訓(xùn)等方面的經(jīng)費(fèi)投入，確保整合工作順利進(jìn)行。
?。ǘ?qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，并指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，明確各職能部門工作職責(zé)。要定期聽取匯報(bào)，依據(jù)方案細(xì)化工作安排，制定任務(wù)清單。涵蓋渠道歸并、統(tǒng)計(jì)上報(bào)、業(yè)務(wù)銜接及完善知識庫等任務(wù)，需嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)限。確保歸并前資料準(zhǔn)確無誤，歸并后熱線工作落實(shí)到位，全面提升政務(wù)服務(wù)效率與質(zhì)量，優(yōu)化民眾服務(wù)體驗(yàn)。
?。ㄈ﹪?yán)格跟蹤問效。各有關(guān)單位要切實(shí)承擔(dān)起主體責(zé)任，對照任務(wù)分工認(rèn)真謀劃，任務(wù)明確到崗、量化到人，層層壓實(shí)責(zé)任，認(rèn)真研究解決工作中遇到的問題，確保各渠道歸并工作落實(shí)到位、落地見效。
公開方式：主動(dòng)公開
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